いい電話の出かた、悪い電話の出かた
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以前、採用面接の時にこんな試験をしていました。
あなたは事務所に1人です。
電話がかかってきます。
対応してください、という問題です。
私「鈴木さんいる?」
「いません」
私「あっそー・・・」
そこからどう対応してくれるのか、を知りたかったのでやった試験です。
順番としては
①相手の会社名、名前を確認する
「会社名とお名前を頂いていいですか?」
②用件を確認する
「よかったらご用件をお聞きしますが・・・」
用があるから電話をかけてきたので、それを聞いておいた方がいいに決まっています。
よく「電話があったとお伝えください」というメモを残す人がいますが、これにはほとんど意味がないのです。
携帯の留守電に「また、電話します」だけを残されても、何の用だろうかと思ったことはないでしょうか?
お互いに電話がつながらず、何度も「また、電話します」だけではただの時間の浪費にしかなりません。
伝えづらいことでも伝えたほうがいい場合が多いものです。
時と場合と相手にもよりますが、短くポイントを伝える技術をあなたが持てば、効率が上がります。
例えば
「明日の会議、10時を11時に変更を希望しています」
「大きなクレームではないのですが、秋田さんから青森君へ15時に電話が入りました」
「来週の木曜日か金曜日にランチでもいかがかなと思いまして・・・」などです。
③最後に、復唱することです。
相手の言葉を繰り返すのです。
「フォスターワンの坂上さんですね。
鈴木宛てに明日のアポイントの変更の件、折り返し電話させます。
お電話番号は1234567ですね、00が承りました」
電話をかけたときにここまで確認してくれる会社は、私の感じでいうと10%程度です。
ということはそれができれば、上位の10%に入るということです。
電話の出かたで社内NO1になる、地域NO1になる、のは実はそれほど難しくないのかもしれませんね。